Оператори, диспетчери і чергові поліції Сумщини цілодобово працюють задля спокою і безпеки людей. Кожен на своєму місці робить усе можливе, аби швидко приймати та опрацьовувати найрізноманітніші виклики, що надходять від громадян.
Начальник відділу служби «102» УОАЗОР ГУНП в Сумській області Ярослав Шабаль розповідає, що від швидкого і якісного реагування операторів цілодобової поліцейської лінії 102 на телефонні дзвінки, що сюди надходять, без перебільшення дуже часто залежить здоров’я та життя людей, які чекають на допомогу поліції.
Щойно надходить дзвінок, оператор у найкоротший час повинен дізнатися, що саме трапилось, за якою адресою, чи є потерпілі. Від цих відомостей залежить те, як швидко на місце події прибуде наряд поліції, і яка саме це буде група – працівники патрульної поліції, слідчо-оперативна група територіального підрозділу чи група реагування поліції охорони.
«Оператор також зобов‘язаний запитати інформацію щодо самого заявника. Але це потрібно для того, щоб у разі необхідності, працівники лінії «102» не лише могли уточнити інформацію, а й для зворотнього зв‘язку, адже людина має знати реакцію на свій дзвінок і те, що зроблено по заяві. Тому, коли ми добирали операторів для роботи, проводили навчання і звертали увагу на те, щоб працівниці, які приймають по телефону дзвінки від громадян, були не лише комунікабельні чи мали чітку вимову і гарну дикцію, а ще були б стресостійкими, терплячими, виваженими, вміли уникати конфліктних ситуацій, або ж швидко вирішувати їх якщо такі трапляються. Адже до поліції звертаються люди, що у більшості своїй перебувають у стресовому стані, іноді агресивні, бувають і нетверезі. До того ж, і сама робота непроста – все таки досить складно цілу робочу зміну, цілу добу, бути максимально зібраною і уважною, вдивляючись в екран комп’ютера, та вслухаючись у кожне слово людини, яка дзвонить», - розповідає Ярослав Шабаль.
У воєнний час виклики, що надходять від громадян, стосуються не лише повідомлень про крадіжки, хуліганства, чи, наприклад, шахрайства. Регулярно надходять повідомлення про обстріли прикордонних населених пунктів, руйнування від цього домівок громадян, господарських споруд, пошкодження транспорту, поранення мирних жителів чи їх загибель. Крім цього, люди інформують поліцію про підозрілих осіб і транспортні засоби, про знайдені снаряди, що прилетіли з росії та не розірвалися, про проліт дрону, про людей, які пропали безвісти, в тому числі і про наших військових. Нажаль такі сьогодні реалії життя нашої країни.
«Сьогодні кожен інспектор обслуговує 140-170 звернень за зміну. А це не лише великий ризик емоційного перевантаження та вигорання, але й величезна відповідальність за кожен дзвінок. Одна з проблем у нашій роботі «телефонні» хулігани, - особи, які спеціально дзвонять і виливають свій негатив у образах і лайках. Іноді такі дозвонювачі можуть по декілька разів телефонувати без будь-якого приводу. І поки така людина займає лінію, хтось з громадян, кому реально потрібна допомога, не може її отримати», - говорить Ірина Майборода, інспектор першої категорії відділу служби «102».
Окрім інспекторів-операторів, служба «102» має диспетчерів з числа атестованих працівників поліції. Їх завдання – тримати на постійному контролі криміногенну ситуацію та відслідковувати маршрути чергових нарядів, аби в разі необхідності направити на місце події найближчий патруль чи групу. Також диспетчери мають технічну можливість відслідковувати в режимі он-лайн стан та процес збору і фіксації матеріалів групою, що прибула на виклик.
Загалом же система зв‘язку служби «102» фіксує абсолютно всі вхідні дзвінки, і кожен з них в обов‘язковому порядку проходить певний процес реєстрації та фіксації, аби за необхідності можна було б подзвонити заявнику і повідомити про результати розгляду чи реагування на його повідомлення. Працівники розуміють: якщо на лінію надійшов дзвінок, то на тому кінці дроту хтось потребує допомоги. Іноді – негайної.
Як приклад можна навести випадок, коли завдяки швидким діям працівників лінії 102 було розкрито грабіж, який стався у центрі міста. Тоді, дорослий чоловік пограбував малолітнього хлопчика, який повертався з магазину, відібравши у нього всі гроші. Поки тривала розмова по телефону з матір’ю потерпілого, операторка через диспетчера передала інформацію найближчим черговим нарядам поліції, а ті, блискавично зреагувавши на повідомлення, за прикметами розшукали грабіжника та передали його слідчо-оперативній групі поліції.
«На сьогодні служба «102» продовжує розвиватися, впроваджуючи у свою діяльність новітні комп‘ютерні технології. Завдяки тісній співпраці з місцевою владою придбані спеціалізовані меблі, нові гарнітури та робочі станції. Впроваджуються в роботу нові програмні продукти. Для слухачів Сумської філії ХНУВС, для майбутніх правоохоронців, ми іноді проводимо ознайомчі екскурсії, де вони на власні очі можуть побачити, як працює служба 102. І дехто з них, після навчання повернувшись у свої області, будуть теж працювати в такому підрозділі», - говорить Ярослав Шабаль.
Поліція Сумщини також закликає громадян не здійснювати завідомо неправдиві виклики екстрених служб. Такі повідомлення відволікають поліцейських від реагування на справжні повідомлення та можуть коштувати життя і здоров’я тим громадянам, які у той момент потребують реальної допомоги. За такі дії передбачена адміністративна і кримінальна відповідальності.
Відділ комунікації поліції Сумської області
